关于中国广电多次违反服务规定、累叫不改，客服推诿及营销活动未履约的索赔投诉函
致： 中国广电客户服务中心 / 全国12315平台 / 工业和信息化部电信用户申诉受理中心
投诉人： [钟先生]
联系电话： 19267364436
被投诉企业： 中国广电网络股份有限公司（湖南常德分公司）
一、投诉事由
本人系中国广电用户，手机号码为 19267364436。在使用中国广电服务期间，本人遭遇该公司多次违反相关服务规定、客服部门相互推诿、承诺的营销活动未兑现等问题，严重侵害了本人的合法权益。
二、事实与理由
1. 营销活动未履行，涉嫌虚假宣传
本人参与了中国广电推出的营销活动，但该公司未按照活动规则兑现承诺。依据《消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。中国广电未履行营销活动承诺，已构成违约。
2. 客服部门“踢皮球”，未履行服务职责
在本人就营销活动未兑现问题向客服（10099）反映后，客服人员多次推诿，未能在承诺时间内解决问题，也未给出合理的处理方案。根据《消费者权益保护法实施条例》第二十七条，经营者应当畅通投诉渠道，依法及时处理投诉。中国广电客服的推诿行为违反了其对消费者的基本服务义务。
3. 多次违反相关规定，处理态度消极
该公司在处理本人投诉过程中，存在拖延、推诿、处理不到位等不规范情形。参考电信行业相关规范，电信业务经营者应当完善账户和业务管理，在用户反映问题时及时响应，不得以各种理由推卸责任。中国广电的行为已违反《电信服务规范》相关要求。
三、法律依据
《消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。
《消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
《消费者权益保护法实施条例》第二十四条：未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者同意接收的，经营者应当提供明确、便捷的取消方式（如涉及营销骚扰可引用）。
《电信服务规范》：电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务，用户要求终止或变更服务时，经营者不得拖延、推诿和拒绝。
四、投诉诉求
基于上述事实与法律依据，本人提出以下诉求：
履行承诺：要求中国广电立即兑现营销活动承诺，为本人号码 19267364436 添加约定的优惠/服务。
赔礼道歉：就客服推诿、处理不力等行为，向本人作出书面或电话赔礼道歉。
赔偿损失：
如因未履行活动导致本人产生直接经济损失（如额外流量费用等），按实际损失赔偿；
如存在虚假宣传、欺诈行为，依据《消费者权益保护法》第五十五条，要求“退一赔十”（增加赔偿金额不足五百元的，按五百元计算）。
整改服务：要求中国广电对客服推诿问题进行内部整改，并将处理结果书面告知本人。
五、证据材料
本人保留以下证据，可随时提供：
营销活动宣传截图/短信/页面录屏
与客服沟通的通话录音/聊天记录/工单编号
账户业务办理记录
其他相关证明材料
六、联系方式
投诉人： [姓名钟先生]
手机号： 19267364436
请贵单位收到本函后，在法定期限内予以核实处理，并将处理结果书面反馈本人。如逾期未处理或处理结果不满意，本人将保留向工信部申诉中心投诉或向人民法院提起诉讼的权利。
投诉人（签名）： _______钟先生_______
日期： 2026年3月27日
致： 中国广电客户服务中心 / 全国12315平台 / 工业和信息化部电信用户申诉受理中心
投诉人： [钟先生]
联系电话： 19267364436
被投诉企业： 中国广电网络股份有限公司（湖南常德分公司）
一、投诉事由
本人系中国广电用户，手机号码为 19267364436。在使用中国广电服务期间，本人遭遇该公司多次违反相关服务规定、客服部门相互推诿、承诺的营销活动未兑现等问题，严重侵害了本人的合法权益。
二、事实与理由
1. 营销活动未履行，涉嫌虚假宣传
本人参与了中国广电推出的营销活动，但该公司未按照活动规则兑现承诺。依据《消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。中国广电未履行营销活动承诺，已构成违约。
2. 客服部门“踢皮球”，未履行服务职责
在本人就营销活动未兑现问题向客服（10099）反映后，客服人员多次推诿，未能在承诺时间内解决问题，也未给出合理的处理方案。根据《消费者权益保护法实施条例》第二十七条，经营者应当畅通投诉渠道，依法及时处理投诉。中国广电客服的推诿行为违反了其对消费者的基本服务义务。
3. 多次违反相关规定，处理态度消极
该公司在处理本人投诉过程中，存在拖延、推诿、处理不到位等不规范情形。参考电信行业相关规范，电信业务经营者应当完善账户和业务管理，在用户反映问题时及时响应，不得以各种理由推卸责任。中国广电的行为已违反《电信服务规范》相关要求。
三、法律依据
《消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。
《消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
《消费者权益保护法实施条例》第二十四条：未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者同意接收的，经营者应当提供明确、便捷的取消方式（如涉及营销骚扰可引用）。
《电信服务规范》：电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务，用户要求终止或变更服务时，经营者不得拖延、推诿和拒绝。
四、投诉诉求
基于上述事实与法律依据，本人提出以下诉求：
履行承诺：要求中国广电立即兑现营销活动承诺，为本人号码 19267364436 添加约定的优惠/服务。
赔礼道歉：就客服推诿、处理不力等行为，向本人作出书面或电话赔礼道歉。
赔偿损失：
如因未履行活动导致本人产生直接经济损失（如额外流量费用等），按实际损失赔偿；
如存在虚假宣传、欺诈行为，依据《消费者权益保护法》第五十五条，要求“退一赔十”（增加赔偿金额不足五百元的，按五百元计算）。
整改服务：要求中国广电对客服推诿问题进行内部整改，并将处理结果书面告知本人。
五、证据材料
本人保留以下证据，可随时提供：
营销活动宣传截图/短信/页面录屏
与客服沟通的通话录音/聊天记录/工单编号
账户业务办理记录
其他相关证明材料
六、联系方式
投诉人： [姓名钟先生]
手机号： 19267364436
请贵单位收到本函后，在法定期限内予以核实处理，并将处理结果书面反馈本人。如逾期未处理或处理结果不满意，本人将保留向工信部申诉中心投诉或向人民法院提起诉讼的权利。
投诉人（签名）： _______钟先生_______
日期： 2026年3月27日
回复
帖内置顶 – – 2026-03-27 17:53
尊敬的用户：
您好！感谢您的关注与支持！
您反映的问题我们已收到，给您带来不便我们深感抱歉。您的诉求已通过省信访渠道反映，请以信访答复为准。您还有任何问题可以拨打我们的服务热线96531或10099进行咨询，我们将有专人为您服务。
湖南有线常德网络有限公司
2026年3月27日
您好！感谢您的关注与支持！
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2026年3月27日
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2026年3月27日
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湖南有线常德网络有限公司
2026年3月27日
