[建言献策]关于建议常德市12345政务服务便民热线实行免费拨打，降低群众诉求门槛的建言

关于建议常德市12345政务服务便民热线实行免费拨打，降低群众诉求门槛的建言
中共常德市委书记 / 常德市人民政府市长 / 常德市行政审批服务局，尊敬的市领导：
您好！
    作为一名关心常德城市发展的普通市民，我一直在关注我市政务服务环境的优化。近期，我在使用“12345”政务服务便民热线时，注意到一个关乎广大市民日常维权和咨询的具体问题——拨打12345热线的通信费用问题。

    目前，我市居民使用手机或座机拨打“12345”热线，运营商是按照市话或套餐标准正常收取通信费的。虽然单次费用不高，但这对于很多需要反复沟通、长时间等待（高峰期排队）或者家庭经济困难的群众来说，形成了一定的“隐形门槛”。
    结合国务院最新的文件精神以及我市热线建设的实际情况，特提出以下建议：建议推动我市12345热线在全市范围内实现“免费拨打”。
理由如下：
1. 落实国家政策，体现“人民热线”的公益性
根据2025年6月国务院办公厅印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），要求各地强化12345热线的公共服务平台功能，使其成为解决群众“急难愁盼”问题的重要窗口。既然是公共服务平台，就应最大限度降低使用门槛。国内部分先进城市已通过政府购买服务或与运营商合作的方式，实现了本地用户拨打12345的免通话费（或由平台承担通信费），我市应积极借鉴。
2. 降低沟通成本，提升群众“获得感”
常德市12345热线目前采用服务外包模式，配备了74人的专业团队，财政投入巨大（年预算651万余元），且15秒接通率要求在95%以上。然而，如果群众因为心疼话费而不敢长时间沟通，或者因为需要等待回访而产生二次费用，那么热线的作用就会打折扣。免费拨打能让群众在反映问题时“敢说话、说清楚”，真正实现“零成本”维权。
3. 减少沟通阻碍，化解基层矛盾
您在此前的会议上强调，要解决群众的“急难愁盼”问题。在实际操作中，很多老年人或不熟悉网络办事的群体依赖电话沟通。如果因为话费问题导致群众在热线排队中挂断电话，或者不愿意详细阐述案情，这不仅容易造成误会，甚至可能让群众误以为热线“摆架子”、“打不通”，从而将小问题拖成大矛盾。
具体建议实施方案：
协调通信运营商：请市工信局或市热线办牵头，与常德电信、移动、联通三大运营商进行谈判。建议采取“政府统一结算”或“运营商定向减免”的模式，对归属地为常德的手机号码及固定电话，拨打“12345”产生的通信费予以免除（或者由热线平台方支付被叫费用）。
明确费用承担：鉴于目前常德市12345热线实行的是“总价包干制”服务外包，建议在下一轮（或补充）采购合同中，明确将“平台通信费”纳入服务范畴，由服务提供方统一向运营商支付，从而让市民享受免费拨打服务。
加强宣传告知：一旦政策落地，应在社区网格群、新闻媒体及话务提示音中明确告知市民：“在本市范围内拨打12345热线免费”，进一步鼓励市民通过正规渠道反映诉求。
结语：
12345热线是政府与群众的“连心桥”。取消通话费，虽然看似是一件小事，但却是打通服务群众“最后一公里”的关键细节。希望领导能考虑该建议，让常德市民在遇到难事时，能更加无负担、更顺畅地向政府求助。
谢谢！